工行淮安涟水支行始终以客户为中心，聚焦客户服务需求，持续开展行长讲服务活动，助力支行服务再提升，本次行长讲服务活动主要聚焦房贷提前还款投诉问题。

一、提高服务意识，不断加强学习。从近期投诉工单来看，该行绝大多数都是关于房贷提前还款投诉的问题。因此，为最大程度上降低投诉，在思想上，该行行长要求所有员工必须高度重视客户的服务需求，认识到投诉的严重性。对有投诉倾向的客户，要学会及时解决问题并安抚客户情绪，避免客户因情绪激动造成实际投诉。行动上，该行要求所有员工必须参与每周四晚上的追光者学苑活动，通过不断的学习交流，进一步提升自己的业务素养。同时，针对房贷提前还款问题，所有人员要了解并知晓相关政策，做到客户所问，即能回答，不能出现一问三不知的情况。

二、分享经验做法，有效处理问题。在行长讲服务专题会议上，该行个金科长分享处理工单的经验。一是及时性。每一笔工单都是有时效性的，要在规定时间内将工单处理完毕，这样可以避免因处理不及时导致的二次投诉。二是专业性。专业的问题由专人处理，但一些常识性的问题每个人都必须知晓。即针对房贷提前还款问题，客户直接去网点咨询的，每位员工应该做到为客户应答尽答，不推诿，不扯皮。

三、复盘疑难工单，降低工单投诉。该行行长要求每季度开一次投诉案例分析会，主要是一起学习上级行下发的关于消保、投诉等方面的文件，分析本季度的投诉情况，针对疑难案例进行讨论。一方面，该行个金科长进行投诉案例汇总，选出几个典型案例由大家一起讨论。另一方面，在案例分析会上，每个网点负责处理工单的人员依次对疑难问题发表自己的看法，给出自己的解决方案。通过案例分析会，使得每位工单处理人员能够学习到好的经验做法的同时，能够更加从容地面对客户的投诉，从而有效处理工单投诉，并降低投诉率。