作为社保服务窗口网点，工商银行常州金坛支行日常客流量大且老年客群占比较多，该行聚焦老年客户的服务需求，用“三步走”模式提升老年客户的满意度和获得感。

“第一步”，优化网点便民设施，打造舒适服务体验。金坛支行辖内各营业网点均铺设了无障碍通道，安装紧急呼叫铃和帮扶电话，设置爱心专座，老花镜、放大镜、轮椅、应急药箱等多种适老化服务设施一应俱全。为帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，网点配备存折补登设备，并安排专人在尊重老年客户自主选择的前提下，协助老年客户使用手机银行“幸福生活老年版”和ATM设备。

“第二步”，打造贴心服务，畅通现金服务“绿色通道”。金坛支行充分了解老年客户办理现金业务的问题和诉求，每月中旬，针对养老金发放形成的老年客户集中存取情况，增设弹性窗口，配备服务专员做好现场秩序维护、业务咨询解释，灵活引导高龄客户至“爱心窗口”办理业务，减少等待时间和人群聚集风险，提升服务体验。对不便出行的老年客户，该行在风险可控的前提下，根据实际情况特事特办，派出双人上门服务，快速解决客户金融需求，真正实现服务“送上门，零距离”。

“第三步”，普及金融知识，聚焦老年群体现金支付权益。金坛支行要求辖内网点充分立足厅堂，运用多种手段，持续开展常态化厅堂宣传。此外，该行员工还走进社区、农贸市场等老年客户聚集地进行驻点宣传与讲解，做实做细“适老”金融知识宣传。

下一步，该行将继续把提升现金服务适老化放到更加重要的位置，建立健全服务提升长效化工作机制，持续探索便民设施、贴心服务、金融知识宣传“三步走”，形成环环相扣的全链条，进一步提升老年客户的体验感和满意度。工萱